Si eres emprendedora y estás vendiendo tus productos o servicios por internet esta información te servirá para evitar problemas con tus clientes, especialmente problemas de post venta.
El pasado mes de mayo tuvimos el primer CYBERDAY del año, este día tan esperado es la oportunidad perfecta para aumentar nuestras ventas como emprendedoras pero también la oportunidad perfecta para recibir ¡RECLAMOS!. Estos reclamos se dan principalmente por las siguientes razones:
1.-Retraso en la entrega de pedidos.
2.-Disconformidad con el producto o servicio que vendes.
3.-Productos en mal estado (llegan rotos o con problemas).
4.- Errores en el sitio web respecto a las ofertas o promociones.
Por eso, si estás vendiendo productos o servicios a través de tu sitio web debes informarte
sobre la Ley del Consumidor (Ley 19.496) para evitar problemas con tus clientes y
también para evitar problemas con el SERNAC, ya que el último tiempo está fiscalizando los
sitios y aplicando multas.
En la columna de este mes, te dejaré los puntos más importantes que debes regular en tu
sitio web y así puedas revisar si tus términos y condiciones actuales cumplen con la
normativa que protege al consumidor.
- Garantía legal: Este es uno de los Derechos del consumidor y opera cuando el
producto que compró se encuentra en un estado que lo hace inapto para su uso, por
ejemplo: compré un refrigerador y no enfría. El plazo para hacer valer la garantía es
de 6 meses desde que se recibió el producto. En este caso, el consumidor tiene 3
opciones: 1) derecho a la reparación del producto, 2) reposición (Cambio por otro), o
3) la devolución del dinero. - Derecho a retracto: Es el Derecho del consumidor que le permite “arrepentirse” de
la compra que realizó por un sitio web, en este caso, el consumidor tendrá que hacer
valer su derecho dentro de un plazo de 10 días contados desde que recibió el
producto o desde la fecha de contratación del servicio. Una vez comunicado el
retracto, la empresa deberá generar la devolución del dinero. Ojo que en este punto
hay excepciones, es decir, productos en los que no opera el retracto, por ejemplo:
productos de higiene, ropa interior o aquellos que sean perecibles. - Políticas de cambios: es el tema que más genera duda y se refiere al cambio por
“gusto”, en este caso, es fundamental que regules cómo va a operar el cambio de un
producto por el simple hecho de querer otro color, otro tamaño, etc. - Indicar los datos de la empresa y su representante legal: este es un requisito
legal que muchos desconocen, en caso de no incluir esta información en tu sitio web
estás arriesgando millonarias multas. - Señalar un canal de comunicaciones para atención de clientes: ya sea un
whatsapp o un correo, es fundamental para que se cumpla con el Derecho a la
Información de los consumidores, el cual está consagrado en la misma Ley.
Mi recomendación es que seas lo más claro posible, que regules toda la información que
necesita saber tu cliente para comprar tu producto o servicio. Luego, estos puntos que dejé
en la columna te servirán para hacer un check list y verificar si estás cumpliendo con la
normativa.
Por otro lado, también te recomiendo siempre tener una buena actitud para resolver los
problemas de post venta, ser empática con tus clientes es fundamental, tener una actitud
positiva para resolver el conflicto es clave para que tus clientes te sigan comprando a pesar
del problema e incluso te recomienden.
Espero que te sirva esta información especialmente para volver tu emprendimiento una
empresa seria y respetuosa con tus clientes.
Nos vemos en la próxima, ¡un abrazo!
